První týden v nové práci nebo na praxi a hned musíte napsat e-mail, který si přečte někdo, koho neznáte. Nikdo vám neřekl, jak oslovit vedoucí oddělení, jestli stačí „Dobrý den“ a čím zprávu zakončit, aby nevyzněla ani ledově, ani familiárně. Dobrá zpráva: pracovní e-mail se řídí několika jednoduchými pravidly a když je znáte, píšete ho za minutu a bez nejistoty.
Předmět: první věc, kterou adresát uvidí
Předmět je podle definice e-mailové zprávy stručný popis jejího obsahu. V praxi rozhoduje o tom, jestli zprávu otevře hned, později, nebo vůbec. Adresát ve firemní schránce často vidí jen odesílatele a předmět, takže právě tady se rozhoduje, jak důležité to vaše sdělení je.
Dobrý předmět splňuje tři věci:
- Říká, o co jde. „Dotaz k návrhu rozpisu směn na říjen“ funguje, „Dotaz“ nebo „Prosba“ nikoli.
- Říká, co od adresáta chcete. Když potřebujete rozhodnutí, napište to: „Ke schválení: objednávka kancelářských potřeb“.
- Je krátký. Ve výpisu zpráv, zejména v telefonu, se dlouhý předmět useknou a důležitý konec zmizí. Podstatné slovo patří na začátek.
Když se téma rozhovoru změní, změňte i předmět. Vlákno s názvem „Schůzka v úterý“, které se po týdnu týká rozpočtu, se bude špatně hledat vám i ostatním. A předmět nikdy nenechávejte prázdný: zpráva bez něj působí jako omylem odeslaná a hůř se dohledává.
Oslovení: podle toho, jak oficiální komunikace je
Internetová jazyková příručka Ústavu pro jazyk český uvádí, že každý oficiální dopis, a rovněž e-mail, je náležité začít oslovením v 5. pádu, tedy ve vokativu. Čím oficiálnější komunikace, tím spíše se doporučuje oslovení s přívlastkem „Vážený“, například „Vážený pane řediteli,“ nebo „Vážená paní Nováková,“. V e-mailech je přitom možné použít i samotné „Dobrý den“, které řada lidí považuje za zdvořilé právě tehdy, když konkrétního adresáta neznáte.
Pár drobností, které se často pletou:
- Za oslovením je čárka a další věta začíná malým písmenem. Příručka to uvádí jako pravidlo pro obchodní a úřední dopisy: „Vážený pane, dovoluji si Vás požádat…“.
- Ženy se oslovují přechýleným tvarem: „paní ministryně“, „paní ředitelko“. Tvary typu „paní ředitelová“ nebo „paní docent“ příručka označuje za zastaralé.
- Funkce má přednost před titulem. Oslovujete-li někoho podle funkce, například „pane řediteli“, akademický titul už nepřidáváte. Příručka také upozorňuje, že není obvyklé oslovovat funkcí a příjmením zároveň, tedy „pane řediteli Nováku“ se nedoporučuje.
- Zájmena Vy, Vám, Váš se podle příručky jako vyjádření úcty a zdvořilosti píšou v dopise s velkým počátečním písmenem.
Když nevíte, jak přesně se adresát jmenuje nebo jestli je to muž či žena, zjistěte to. Podívejte se do podpisu jeho dřívějších zpráv, na web firmy nebo se zeptejte kolegy. Špatně napsané jméno je horší než jakákoli formální chyba.
U kolegů, se kterými už komunikujete dlouhodobě a v týmu se tyká, je oslovení křestním jménem naprosto v pořádku. Vodítkem je vždy to, jak se zpráva oslovuje směrem k vám. Píše-li vám nadřízený „Dobrý den, Kláro,“, můžete odpovědět stejně.
Jak zprávu postavit, aby se dala přečíst za pár vteřin
Pracovní e-mail není dopis. Adresát ho čte často mezi dvěma jinými úkoly, proto mu pomůže jednoduchá struktura:
- Věta o účelu. Hned v prvním odstavci napište, proč píšete: „Píšu Vám kvůli termínu předání podkladů.“
- Podstatné informace. Jeden odstavec pro jedno téma. Když zpráva obsahuje víc otázek, očíslujte je, protože pak se na ně dá odpovědět po jedné.
- Co chcete, aby adresát udělal, a dokdy. „Prosím o potvrzení do čtvrtka“ je lepší než „Dejte mi vědět, až bude čas“.
- Poděkování nebo zdvořilostní věta a rozloučení.
Piště celými větami, srozumitelně a bez zbytečných zkratek, které ve firmě používáte jen vy. Velká písmena psaná celá („DŮLEŽITÉ“) čtenáři působí jako křik. Pokud něco opravdu spěchá, řekněte to v předmětu a v první větě, a pokud to spěchá ještě víc, zavolejte. E-mail není nástroj pro věci, které se musejí vyřídit během hodiny.
Před odesláním si zprávu přečtěte ještě jednou, nejlépe očima adresáta. Chybí něco, co by potřeboval vědět? Nevyzní některá věta příkřeji, než jste chtěli? Je jméno v oslovení správně?
Komu psát, komu dát kopii a komu ne
Pole v hlavičce e-mailu mají jasně dané role. Do pole „Komu“ patří adresát nebo adresáti, od kterých očekáváte reakci. Pole „Kopie“ (Cc, carbon copy) je nepovinné a slouží pro ty, kdo mají zprávu jen vidět. „Skrytá kopie“ (Bcc, blind carbon copy) je neviditelná kopie: adresáti vidí osoby uvedené v polích „Komu“ a „Kopie“, ale adresy ve skryté kopii ne.
Z toho plynou praktická pravidla:
- Kopii dávejte s rozmyslem. Když do ní automaticky přidáte nadřízeného, může to vypadat, že si na někoho stěžujete. Přidejte ho tam, kde ho zpráva opravdu týká nebo kde se s ním tak dohodnete.
- Skrytou kopii používejte pro rozesílku lidem, kteří se neznají, aby si navzájem neviděli adresy. Pro běžnou týmovou komunikaci je skrytá kopie spíš na obtíž, protože se pak kolegové diví, kdo všechno o zprávě ví.
- „Odpovědět všem“ jen tehdy, když odpověď zajímá všechny. Potvrzení typu „Děkuji, beru na vědomí“ pošlete jen odesílateli. Nikdo nechce dvacet zpráv s jedním „ok“.
- Před odesláním zkontrolujte adresáty. Automatické doplňování adres občas vybere jiného člověka stejného jména a citlivá informace pak odejde nesprávně.
Když do už rozjeté konverzace přidáváte nového člověka, napište v první větě, kdo to je a proč ho přidáváte: „Přidávám do kopie kolegyni z účtárny, která se o fakturu postará.“ Zbytek vlákna pak nemusí hádat.
Přílohy: nezapomeňte je a pojmenujte je smysluplně
Zmiňte v textu, co je v příloze: „V příloze posílám podepsanou smlouvu ve formátu PDF.“ Adresát tak ví, co má čekat, a vy si při psaní věty vzpomenete, že přílohu máte přidat. Soubor pojmenujte tak, aby se dal najít i za půl roku. „Rozpis_smen_rijen.pdf“ pomůže, „dokument1.pdf“ ne.
Velké soubory raději nepřikládejte. Pošlete odkaz na sdílené úložiště, které vaše firma používá, a ověřte, že adresát k souboru má přístup. Firemní pravidla se liší, takže se v prvním týdnu zeptejte, co se ve vaší organizaci používá. Také nikdy neposílejte přílohy se zvláštními údaji, jako jsou hesla nebo osobní data, běžným e-mailem bez schválení někoho, kdo pravidla zná.
Rozloučení: krátké a bez ozdob
Podle příručky může být závěrečný pozdrav nevětný, například „S pozdravem“ nebo „S přátelským pozdravem“, a v takovém případě za ním nestojí žádná interpunkce. Může být také větný s pokračováním, třeba „Zdraví | Miroslav Koštíř“, opět bez interpunkce. Větný pozdrav, například „Děkuji za spolupráci.“, se zakončuje tečkou, vykřičníkem nebo třemi tečkami.
Jak to v praxi použít?
| Situace | Oslovení | Rozloučení |
|---|---|---|
| Neznámý adresát, firma, úřad | Vážená paní / Vážený pane + příjmení, nebo „Dobrý den,“ | S pozdravem |
| Nadřízený, se kterým komunikujete poprvé | Dobrý den, pane řediteli, nebo Vážená paní vedoucí, | S pozdravem |
| Kolega, se kterým si tykáte | Ahoj, Petře, nebo Dobrý den, Petře, | Zdraví, nebo Děkuji a zdravím |
| Dlouhodobý kontakt mimo firmu | Dobrý den, paní Nováková, | S přátelským pozdravem |
Pod rozloučení patří podpis: celé jméno, funkce nebo pozice (u praktikanta třeba „praktikant v oddělení marketingu“), název organizace a telefon. Adresát tak nemusí hledat, kdo mu vlastně píše. Podpis držte krátký, tedy pár řádků, a bez citátů a obrázků, které jen zvětšují zprávu.
A jedna praktická věc na závěr: text, který jste právě napsali, si před prvním odesláním přečtěte nahlas. Neobratné formulace se při čtení ozvou samy.
Odpověď: kdy, jak rychle a jak kratce
Na pracovní e-mail je zdvořilé odpovědět, i když jen krátce: „Děkuji, zprávu jsem přijal, ozvu se do pátku.“ Pokud odpověď potřebuje čas, stačí to napsat. Adresát pak ví, že se zpráva neztratila. Konkrétní lhůty v pracovních týmech bývají dané zvyklostmi firmy, proto se v prvních dnech zeptejte kolegů, jak rychle se reaguje. Když jste mimo kancelář, nastavte automatickou odpověď s datem návratu a kontaktem na zástupce.
Před stisknutím tlačítka „Odeslat“ se vyplatí krátká kontrola. Pokud jde o zprávu, která by mohla někoho zranit nebo rozzlobit, nechte ji chvíli ležet. Rozčilení se v písemné podobě čte hůř než při rozhovoru.
Chcete-li si zvyknout na psaní zpráv v profesním stylu, vyzkoušejte to nejprve na nedůležitých e-mailech a postupně si vytvořte vlastní šablony pro opakující se situace, například pro potvrzení termínu nebo omluvu za zpoždění. Šablona nemá nahrazovat lidskost, jen ušetří čas na věcech, které se opakují. Při hledání první práce vám pomůže i dobře postavený životopis na jednu stránku, který se obvykle posílá právě e-mailem, a průvodní zpráva k němu se řídí stejnými pravidly jako všechno výše.
Časté otázky
Stačí v pracovním e-mailu „Dobrý den“?
Ano. Příručka Ústavu pro jazyk český připouští v e-mailech samotné „Dobrý den“, i když čím oficiálnější komunikace, tím spíše se doporučuje oslovení s přívlastkem „Vážený“. Pro běžnou komunikaci s kolegy a dodavateli je „Dobrý den,“ s čárkou a malým písmenem v další větě naprosto v pořádku.
Píše se za oslovením čárka, nebo vykřičník?
Příručka uvádí, že oslovení v obchodních a úředních dopisech končí čárkou a text pak začíná malým písmenem.
Jak oslovit ženu s titulem nebo ve funkci?
Přechýleným tvarem: „paní ředitelko“, „paní doktorko“. Podle příručky má funkce přednost před akademickým titulem, takže se nekombinují. Formy jako „paní ředitelová“ jsou zastaralé.
Kdy použít kopii a kdy skrytou kopii?
Kopii (Cc) pro ty, kdo mají zprávu jen vidět, a adresáti o nich vědí. Skrytou kopii (Bcc) tehdy, když nemají vidět adresy ostatních příjemců, třeba při rozesílce lidem, kteří se neznají.
Musím na každý pracovní e-mail odpovědět?
Když je zpráva určená vám a čeká odpověď, ano, byť jen krátkým potvrzením s termínem. Když jste jen v kopii, odpověď obvykle není potřeba, pokud se vás nikdo přímo na nic neptá.
